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服务案例三_图
发表评论 来源:本站 编辑:baihua 日期:2019-04-08

  服务案例三_销售/营销_经管营销_专业资料。百大生活超市 服务案例 (三) 百大生活超市 (一)服务态度及服务质量 百大生活超市 案例一:一个红酒袋子 有一顾客要购买红酒,“XXX”红酒的促销员就向他 介绍XXX红酒。促销员在介绍

  百大生活超市 服务案例 (三) 百大生活超市 (一)服务态度及服务质量 百大生活超市 案例一:一个红酒袋子 有一顾客要购买红酒,“XXX”红酒的促销员就向他 介绍XXX红酒。促销员在介绍过程中,只知道说:“我们 的酒非常好,价格又便宜”,但到底怎么好,她说不清楚, 当时有另外一位同事在场,他帮着说:“XXX红酒历史悠 久,包装华丽,家宴或送礼都显得特别有档次。”这样, 在这位同事的极力配合下,卖给了顾客两瓶红酒。其实, 这顾客买酒正是用来送礼的,所以要求促销员送一个袋子, 但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。 原因是超市专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这 位顾客还要连带买其它物品,由于一个袋子闹得不太愉快, 无心购买别的商品就悻悻地走了。 百大生活超市 案后语: 1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平,否则言之无物, 根本不知道如何向顾客推介商品。 2、对于零售业来说,顾客是最重要的,应在自己的能力范围内尽量 满足顾客的要求。此案例中,促销员最终还是将袋子给了顾客, 但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的,但 因为一个袋子,让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想, 急顾客之所急”,什么时候我们的服务能达到这样的境界,销售 也会随之攀升! 百大生活超市 案例二:纯正油与调和油 在某购物广场食品部鲁花食用油专柜,三个年纪较大的顾客购买食用 油。顾客一开始对调和油感兴趣,售货员A为顾客详细地讲解了调和油的 主要成分、配料与优点,顾客开始有些犹豫,售货员于是向顾客承诺:买 一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心,售货员A拿出黄胶纸,开 始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后,顾客突然改变了主意, 认为纯正花生油更好。售货员A便有些不耐烦,说顾客不懂,不会算帐, 其实买调和油比买纯正花生油实惠多了:价格更便宜,量更多。但顾客认 为纯正花生油质地纯正,对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯。 最后顾客坚持要纯正花生油,于是售货员从货架上提起一大桶油, 重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是3月份,就要求买离生产期近 些的。售货员说纯正花生油都是3月生产的,只有调和油有6月生产的。后 来顾客自己看到了标有5月生产的纯正花生油,于是对售货员很不满,售 货员这才为顾客挑了两桶5月生产的纯正花生油。顾客走后,售货员一边 狠狠地撕开才捆绑好的调和油,嘴里一边说:“买个油都变来变去,这么 麻烦,耽误我的生意。” 百大生活超市 案后语: 1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先, 理货员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时,不得 夸大其中任何一种商品的优点,也不能任意贬低同类其 它商品。 2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气,说顾客“不懂”或 “不会”之类的线、为顾客指点商品,动作应优美协调,而不是赌气地将 商品摔在顾客面前。 4、现在超市竞争日益激烈,超市的硬件设施都可以很快 解决,关键是软件——“人”的问题需要大家的共同努 力;而决定竞争胜负的关键就是——“人”,更确切地 说就是人的服务水准。 百大生活超市 案例三:“孩子摔伤”引发的投诉 某个星期天,王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。 在三楼百货部某品牌专柜,王女士看中了一款漂亮的时装,于是便进入 更衣室试穿。这时,小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲,小宝虽然 个头没有亮亮高,但却并不示弱,拼命地背过身子想把车子拉到自己这 边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏”,他在没有喊停的情况下,突然 撒手,致使小宝在惯性作用下,猛的往前扑倒,顿时,鲜血从他稚嫩的 小嘴和下巴的裂口处涌了出来,撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝 的母亲闻声跑来,惊慌失措地将儿子抱起,疼惜的泪水充满了双眼。经 医院检查证实:小宝下颌骨骨折,且下巴上会终身留下疤痕。 第二天,王女士来到服务中心,强烈投诉员工服务质量糟糕,原因 有二: 1 、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时,无人加以劝 告和制止,对惨剧的发生负有不可推卸的责任; 2 、孩子摔伤后,竟没 有一位员工说一句安慰的话,更没有人伸手帮一把,让顾客感到非常心 寒。 百大生活超市 案后语: 1、卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中, 如果员工能在发现这些不安全隐患时,及时、善意地提 醒顾客,就能避免许多事故的发生。 2、零售业对从业人员最重要的要求,就是要具有较强 的服务意识(除了推介服务,还应该包括细心的提醒服 务、周到的售后服务等)当事故发生后,员工应及时的 给予安慰、伸手援助,而不是站在一旁漠不关心。这种 漠不关心的态度,只能使投诉激化,为事件的处理带来 诸多不便。 3、对顾客的关心和爱护,会为企业带来生机和活力 (获利)。希望我们每一位从业人员都好好地关心和爱 护我们的顾客,为他们提供一种安全舒适的购物环境, 顾客才是我们真正的“衣食父母”。 百大生活超市 案例四:购买“统一鲜橙多” 两位小姐在某超市选购商品时,看到此超市的“统一 鲜橙多”才7.50元/瓶。当时看到货架上摆的是两支促销装, 便拿了好几瓶,然后很商兴地又选购了其它的商品到收银 台付款。她们在付款时,听到收银员告诉的总金额,两位 小姐很奇怪地想“怎么会这么贵呢?”但是谁也没问,以 为是东西较多的原因。付完款后便随意看了一下小票,原 来7.5元/瓶的“鲜橙多”变成15.9元! 当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾 客到总服务台咨询一下,到了服务台两位小姐将当时的情 况告诉了接待员,接待员听后便叫了该营运部的主管来解 决。主管到后提出去复核价格,来到柜台时,负责人看了 价格又看了促销商品,便对顾客说“小姐,我们上面写得 很清楚,7.5元一支,因为缺货,所以摆的就是这个。” 顾客听后便问“但这没有其它的标价。”负责人听后便说 “反正就是7.5元一支,就这样吧。”说完就走了。 百大生活超市 两位小姐顿时便有点上当受骗的感觉,便来到服务台投 诉。当时的值班经理不但没有及时接待,反而在与其他员 工讨论休息的事情。两位小姐等了好一会,终于有人搭理 她们了,又将此事反应给值班经理,原以为这位经理会给 一个合理的解释,但是没有。经理对她们说“小姐,刚才 他们已和你们说得很清楚了,是7.5元一支的!”“但上面 并没有15.9元的标价!”两位小姐很生气的告诉他。“哪有 7.5元两支这么便宜的!”,“但上面摆的就是这样 的。”“既然这么便宜,你为什么不拿一箱呢,这样吧, 我退钱给你吧!”,两位小姐听后很生气,拿着商品便准 备走,但其中一位小姐忍不住说“小姐,消协电话多 少!”“不知道。”说完便走开了,两位小姐更气了! 百大生活超市 ? 案后语: ? 1、价格签不正确或不及时更换会给顾客造成误会,也会 给超市带来许多不必要的售后麻烦,这是许多购物广场的 普遍现象,所以在今后的员工培训与教育上,一定要加强 员工对标价签管理的认识,提高大家的岗位责任心。 ? 2、事情发生后,先后两位管理人员的处理方式都极为不 负责任,敷衍了事,这样的管理人员培训出来的员工也是 同样的工作作风,导致恶性循环。失去了顾客,失去了营 业额,公司受损,自己失业。 ? 3、管理人员对顾客的服务意识至关重要,良好的处事作 风与态度不仅可以提升公司的声誉,也是员工的榜样!像 这样的管理长期下去,势必使企业在竞争中失利。作为管 理人员必须要有危机意识,居安思危! 百大生活超市 案例五: 热心帮助顾客 李娜是某大型超市的前台员工,是全超市的服务模范。5月中旬 的一天,有位顾客抱着孩子到超市购物。挑了很多商品准备买单,这 时才发现钱包丢了,身上所有的钱都在钱包里,当时非常着急,有服 务员让她去前台看一下。起先由另一位员工接待,因太着急,小孩也 哭了,讲了几遍,员工也未听明白。李娜见状,立即上前先把小孩哄 住,一边告诉顾客不要急并且安慰她:如果有好心的顾客或者员工捡 到一定会交来前台,一边耐心的解说,如果需要帮忙,我们会尽力帮 助。当时李娜了解到顾客的家离超市较远,顾客无法抱着小孩回家, 于是从身上掏出10元钱,让顾客先坐车回家,如果有消息再和顾客 联系。临走时,顾客问李娜叫什么名字,想以后好好感谢。而李娜却 说:“这是我们应该做的,我们超市的每一位员工看到了都会这么做 的。”顾客走了两步回过头来说:“你们超市的服务态度和员工素质 真好,我要好好宣传宣传,好让更多的顾客进来购物。 百大生活超市 ? 案后语: ? 对现代超市服务而言,来超市购物的顾客,不仅仅是购物, 而且是在舒适的购物环境里享受到优质的服务,如果每个 人都能做到像李娜那样,那么我们超市的企业形象与口碑 会越来越好。 百大生活超市 案例六:促销员同顾客争用购物车 上午9:00左右,入口附近。年轻的促销员和年轻的女顾客。 促销员急着拿购物车去上货,动作又比顾客快那么一点,抢先拿到 购物车,但顾客似乎不高兴,就要那辆车。两人就有了争执,促销员动 作又有力一点,拿到购物车就跑了。留下顾客在入口处大声说:“你们 的服务差!你们的员工素质差!”当时围了很多人,但没有谁去处理。 碰巧一位工作人员正好经过,并上前问个究竟?问清事情经过后,工作 人员就帮顾客找了另外一辆车,并要带顾客找这位促销员,同时说了一 些道歉的话后就将顾客带到超市找人,但找不到那位促销员。后来顾客 发现一个和争车的促销员打过招呼的另外一位促销员,就要求该促销员 带着找人,找人中顾客又走开购物去了。工作人员在卖场找了两遍都没 有找到当事人,就留了一句话给这个促销员“要么找到她,要么你……” 同时告诉她,如果当事人不出来向顾客道歉将严肃处理。十多分钟后当 事人就自己找来了,哭哭啼啼说了事情的经过,并说事发后因为害怕而 躲进厕所里哭去了。听她这样一说,真是好气又好笑。后来工作人员要 她向顾客道了歉,并写了事情经过转交值班经理处理。 百大生活超市 案后语: 1、促销员的做法实在不应该,这种行为说明促销员没有 将顾客放在第一位。 2、当时围观的人很多,我们的现场管理人员对这些看似 简单的顾客投诉视而不见,服务意识有待加强。 3、简单的事处理不好就会造成较大的影响,本来只要赔 礼道歉就可以了的小事却因为躲避而变成接受书面警 告。 4、在培训的同时要加强考核和监督,否则如和尚念经: “信则有,不信则无”。 百大生活超市 案例七: 换不了的电饭煲 某日,一对老夫妇提着两个“三角牌”饭煲来到某购物广 场顾客服务中心,说饭煲买了不到一个星期,觉得不适用,要 求换货。总台小姐将顾客带至家电服务中心,家电服务中心人 员接待后将两个饭煲开箱检查,发现饭煲已经使用过,而且还 粘着米粒和水,于是向顾客说:“不好意思,这两个饭煲您用 过了,我们无法再次销售,所以不能给您换。”老人一听顿时 火了:“如果不用我怎么知道不好用呢?不能换,就退掉!” 接待员听了,便又给她讲了有关“消法”三包的退换货规 定 ,但顾客无心听取,一直吵闹不休。这时,另一接待员将 已清理干净犹如新的饭煲拿了过来,对顾客说到:“不好意思, 您这饭煲已使用过,不过我们考虑未超过7天,就给您换一次, 但您这次一定要选择好,以后不能出现类似的情况,好吗?”, “好的,好的,没问题,我去选两个美的饭煲”。服务中心人 员给老人办理了退货手续,他们到“美的”专柜选购。这时 “三角牌”的促销员经过,看到她的两个饭煲已退,便去找顾 客理论,坚持不许顾客退换,顾客火冒三丈,本来说要买的 “美的”饭煲也不看了,最后扭头气乎乎地离开了卖场。 百大生活超市 案后语: 1、“我们的服务是为了顾客最大的满意”这是我们服务 的宗旨。以上案例中接待员的处理方式既保全了超市的 利益,也最终赢得了顾客的满意,这种“折中”处理方 式值得我们借鉴。(双赢) 2、案例中“三角牌”促销员为了维护自己厂家的利益而 无视卖场失去一个顾客,最终不仅没有得到自己想要的 结果,也因此造成了顾客的强烈不满而使其流失。(双 输) 3、今后在我培训中,一定要适时地向我们的促销人员引 导正确的销售观念,避免发生上述案例中“因小失大” 的事情。 百大生活超市 案例八:还是这里的服务好 一位小姐在XXX购物广场给父亲买了一包正林瓜子。 回家后,老人在吃瓜子时觉得瓜子有点酸,仔细一看才 发现少量瓜子已经霉变。于是便给正林瓜子的800投诉服 务热线号都一直没人接), 老人又给正林瓜子的总部打电话,有人接到电话后给老 人保证两天之内解决问题,但两天后仍没结果。老人又 向工商所进行了投诉,工商所把电话打到XXX购物广场。 前台主管接到电话后马上给顾客电话,答应给顾客退货, 顾客说他家中只有两个老人身体不好,行走不便,前台 主管就主动去顾客家登门拜访。检查完商品后一边向顾 客道歉,一边马上给顾客换了货,老人非常感动,说他 在好又多、家乐福等许多超市都买过东西,但像这里这 样周到细致、充满人性化的服务他还是第一次遇到。 百大生活超市 案后语: 1、要形成消费者的重复购买,人性化的服务是不可或缺的,关心顾 客、站在顾客的立场上思考问题,提供人性化的服务应是我们推广形 象的一个关键环节。 2、此案例也给了我们一个启示,对于厂家的售后服务,我们不能报 太高的期望。如有顾客投诉需厂家处理的,或需厂家提供服务的,我 们都必须同时跟进,否则,我们的企业形象也会遭到连带的影响。 百大生活超市 案例九:亡羊补牢的代价 某日,某顾客在买完东西走出店门时,有两位工作人员 正推着购物车过来,顾客因没注意到就没及时让开,其实 这时工作人员只要礼貌地说一声“请让让”就可以了,但 “让啊!”粗喉咙大嗓门的地方话却代替了我们倡导的文 明礼貌用语。由于顾客听不懂他们喊的地方话就没有动, 这时该员工又语气很不友善来了一句“有点宝吧!”(意 思即:有些蠢吧!),顾客问服务人员应该怎样做,该男 士又大声喊到:“老子是在上班,再吵老子下班搞死你”。 (意思即:我在上班,如果你再吵,下班后我揍死你!) 令人哭笑不得,最后顾客在朋友的劝说下气愤地离开了卖 场。 百大生活超市 案后语: 1、工作人员还未养成使用规范服务用语的良好习惯,这一 点暂且不论,但他们连基本的服务意识与服务态度都不 能做到位:语言粗俗,态度也极为恶劣,实在让人不堪 忍受。 2、外来企业本土化不是一个短期的培训工作,一个企业在 开始进入新的消费市场时就对服务不严格要求与规范, 一开始就在地方老百姓心中留下了不好的影响,以后要 想改变都很困难,就算发觉反省后改变,也会为此付出 许多倍的代价。前车之鉴值得借鉴,一切从开始就做好, 因为返工的代价不仅耗人耗财耗力,而且 “亡羊补牢” 会不会为时晚矣? 百大生活超市 案例十:“昨天的电视真有趣…..” 某日,顾客马小姐去某购物广场买衣服,看上一件衣 服要求试穿。连喊几声该柜台的营业小姐都没有反应。原 来这位促销员正和邻柜台的一个促销员聊得火热:“唉, 昨天的电视你看了吗?…”,“小姐,小姐…”,马小姐 又喊了几遍。“唉,我听见了。”促销小姐懒洋洋的答应 了一声,随手把衣服递给了顾客,然后又开心地继续聊起 来:“唉,我告诉你呀,后来啊……”。马小姐试穿完衣 服后觉得不满意,想再换一件,但回头早已不见了促销员 的影子,马小姐便不打算再换了,便拿着试穿过没有折叠 好的衣服大声喊:“小姐,这衣服放在哪里呀?”,“知 道了,你放在那里吧”,隔了很远的另一边柜台传来了一 声遥远的回答。等马小姐离开该柜台时,远远看见刚才那 位促销员正在隔壁的另一个柜台里和一位同事继续聊得津 津有味:“唉,你知道吗?后来,那个人走了……”马小 姐边走出超市边暗自纳闷“昨晚的电视真那么好看 吗?!”。 百大生活超市 案后语: 1、促销员之间上班时聊天似乎是许多卖场普遍存在的现象, 但像上述案例中聊到置顾客于不顾,觉得隔“墙”聊天不 过瘾甚至跑到“隔壁”去窃窃私语确实有些让人吃惊,怪 不得我们的顾客会惊讶! 2、“促销员上班时间不允许聊天、窜岗”的规定不仅仅是 公司制度,更是为了规范员工的行为,促进销售的必要措 施。像上述案例中,促销员上班时的“开心忘形”不仅会 影响到超市的销售,更严重的是这样马马虎虎的工作状态 会为一些心术不正的卖场行窃者提供大好机会(试想:如 果当时马小姐要真的把衣服拿走,那位在隔壁“投入”聊 天的促销员却未必会发现)。 百大生活超市 案例十一:“只要您满意就好” 某日,顾客李小姐去某购物广场购物,在影集柜台前看中了一款自己喜欢的相册, 便取下来翻看,当她打开影集时才遗憾地发现里面的纸张质量不是很好,有几页稍微 有点褶皱,虽然夹相片影响不大,但一想自己花钱买的东西不完美心里就有些不舒服。 正在犹豫之时,在一旁的营业小姐便走过来询问:“小姐,这个影集有什么问题 吗?”,李小姐便把自己刚才的想法告诉了她,“噢,是这样?”,营业小姐边说边 又从货架上拿下了几款其他式样的相册让李小姐挑选,李小姐看了看还是不太满意, 便说:“我还是比较喜欢刚才那种,封面很漂亮,只可惜里面的纸张质量有点不太 好。”听完李小姐的话,理货员马上蹲下身从最底层的货架翻了半天,帮李小姐找了 两个款式相似的相册又让她慢慢挑选,李小姐看了看还是觉得不太理想,但一想刚才 理货员趴在下面吃力地帮自己找了那么久,便不好意思再说。这时理货员看见李小姐 面有难色,马上说:“您是不是不太喜欢?没有关系,我再帮您仔细找找看看有没有 刚才您喜欢的那款。”边说边小心翼翼的移开放在货架前面摆放整齐的一本本相册, 仔细的在里面翻看,“呦,太好了,这里正好有两个”,随着一声欢快的叫喊声,理 货员从最里层的货架里取出了两本相册,李小姐一看正好是刚才自己相中的那款,也 很开心,便马上打开看,虽然里面的纸张质量也不算特别好,但想想不太影响夹相片, 而且刚才理货员为自己能够买到满意的相册耐心地找了那么久,而且没有流露任何不 耐烦的情绪,李小姐便非常爽快的选下了这本影集。临走时,她对那位营业小姐说: “谢谢你,刚才你那么耐心,我都不好意思了。”“没事,没事,只要您满意就好, 您慢走。”,李小姐拿着影集愉快地离开卖场,边走边回味着刚才营业小姐说的那句 话“只要您满意就好。”… 百大生活超市 案后语: 1、什么是“优质服务”?这是我们服务业一直都探寻的线个不同的答案。但无论时代怎么发展,服务业 如何变化,真诚与耐心应该是服务恒久不变的精髓,所以 这就是为什么“勤”能补拙,“耐心”同样也能补拙的道 理。 2、在现代竞争激烈的商业社会里,由于利益驱使,越来越 多的人变得急功近利, 我们的服务也常常是如此。其实 服务是最人性化的东西,因为它需要和每个活生生感性的 人沟通与交流,而无论时代如何发展,社会如何前进,人 们内心深处最向往的东西都是自然人性的,所以“人性化 的服务”才永远是我们追求的主题。 百大生活超市 案例十二:红提投诉 一位顾客来到某超市生鲜水果区购物时,看到红提柜前的人特别多, 走过去一看才知道原来这儿的红提比别的超市便宜好几块钱一斤,当 时便想买一箱回去。顾客拿取红提的时候,理货员小姐告诉他超市规 定该商品每位顾客只能限购5斤,由于随行的朋友还有几个,顾客便说: “我们一起来的有好几个人,如果每人可以买5斤,那我就帮他们多买 一些。”理货员听后二话不说就给他提了一箱,让顾客去计量处称重 过磅处客到收银台处结账时,超市的负责人看到此顾客一个人提了一 箱红提,便和收银员说:“如果一人买一箱,就不卖,否则就拿回去 散称。”顾客当时听后便打电话叫同行的朋友一起到收银台来,当朋 友来后,负责人又口气非常生硬的说:“你们不能这样买!”,顾客 当时便问:“为什么?既然不行,为什么在计量时不提醒我?”负责 人又大声说:“我说不行就不行!”说完便让防损员将红提搬走,当 时这几位顾客非常气愤,丢下已选购好的其它好几百块钱的商品走出 了超市,边走边大声抱怨:“今后我们发誓绝不到你们超市购物!” 百大生活超市 案后语: 1、超市负责人在卖场对发生的一切情况应先客观了解再 进行处理,避免因主观臆断而产生不必要的误会。否则, 不仅会影响正常的营运,也会给我们的销售工作带来不必 要的麻烦甚至反作用。 2、销售工作应根据不同情况灵活对待,在卖场询问与处 理问题时应有一定技巧,过于死板的办事思路不利于销售 的良好推动; 3、卖场管理人员的工作目的是为了维护卖场的利益,但 其态度行为也直接影响着公司的企业形象,即便顾客的做 法与卖场的规定有冲突,也应礼貌委婉地予以劝说和解释, 而不是生硬的拒绝。现代服务业一直倡导人性化的服务理 念,若因为自己言行不慎而严重伤害了顾客的感情,也是 工作的失职。 百大生活超市 案例十三:存包牌引起的…… 两位女顾客将几袋个人物品存放在存包处,领取了存 包牌去购物。在买单完后就来拿寄存的东西,但存包牌却 不见了。依我们的规定是不能取东西的,而顾客就是找不 到存包牌,存包员也坚决不给她取东西。 顾客说她们要上班、时间紧,同时也不知道存包牌丢 到哪里了。 存包员认为:没有牌是你的事,我是不想帮你找的 (至少没有积极想办法),我也不让你取东西。就这样僵 持着,顾客就来火气了,声音大了起来,并开始指责我们 的服务。 而我们存包员的态度也开始坏起来,老是抱怨顾客不 该弄丢牌子。后来叫来了课长、值班经理。值班经理来后 询问了情况,打电话给播音处寻找,几分钟后就有消息说 在购物车上找到了。后面就在一阵道歉声中送走了顾客。 百大生活超市 案后语: 1、顾客丢失存包牌后应当立即通知播音处帮忙寻找,特 别是当顾客提出可能丢在购物车上时更应该及时帮助 寻找。 2、作为服务员不应当说顾客的不是,尤其是在顾客焦急 的时候,更不应当将责任推给顾客,同时态度不应当 有任何不耐烦的表现。当出现上述情况时应当积极想 办法,帮助顾客解决实际问题才是上上策! 3、还原课员工在还原购物车的时候一定要检查有没有遗 留顾客物品,如果有立即上交服务中心。 百大生活超市

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