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成功拜访客户案例 签大订单技巧
发表评论 来源:本站 编辑:baihua 日期:2018-10-05

  接到信息科S科长的电话,我很兴奋。S科长对我说:“我们这里要上一个项目,你什么时间过来洽谈一下。”

  客户主动打电话说有项目要上,要我去洽谈,我在这个行业里还是第一次。放下电话,跟S科长打交道的场景又浮现在眼前。

  S科长所在单位早就在用我们的相关产品,不过是几年前的系统。我们升级换代好几次了,他们还是最早的一批系统,系统是代理商与营运商合作做进去的。

  我第一次去拜访S科长完全是陌生拜访。我自报家门后,看S科长还是一脸的茫然,我便介绍说:“咱单位的××系统就是我们公司的。”

  我心想,我们公司有产品在这里用,S科长至少会给我一个笑脸吧!至少,双方的洽谈与聊天会随和、融洽一点。但没想到S科长脸色反而沉了下来,对我说:“你们的售后服务怎么这么差,给我们的工作带来很不好的影响,下面使用部门对我部门意见都很大!”

  S科长毫不客气地说对我们公司的印象很差,维护不及时(代理商直接维护,费用由营运商支付,代理商找营运商结算维护费又很难,垫出的钱一时收不回,维护上也就能拖就拖)。当时我想,讲太多的原因,客户心里还是不爽的。我及时向S科长道歉:“不论是什么原因,售后服务没有搞好,给您的工作带来不便,真的很抱歉。之前公司一直没有专职业务人员跟踪服务咱们这块区域市场,所以出现了这么多的问题。现在我来负责这块市场,我会想办法把售后服务做好。以后有维护方面的事,如果代理商维护不及时,直接打电话给我,我来协调。”

  “你远在杭州,在当地又没有办事处,打电话给你也来不及。再说,你们做业务的每一个都是这么说。你们的产品再好,但谁也不敢保证系统不出问题。出问题正常,关键是维护要做好。没有好的维护,再好的系统,我们也不敢用了。”

  “S科长!您说得对。我们公司在杭州,到这里来维护确实是有点不便。在当地设立办事处还不就是租一个房子,我负责这块市场,经常在当地出差,如果我租一个房子住,和设立办事处没有多大的区别,只不过我现在改住宾馆了。我们公司专业为咱们系统提供产品与服务,也只为咱们系统提供产品与服务。如果我们服务做得不好,您和兄弟单位说一声,我的工作开展就更困难。我把服务做好了,您对兄弟单位说一声好,比我跑100次的效果还要好。您说是不是?”

  “那当然,说你好有没有效果我不敢说,如果说你服务不好,其他单位肯定会考虑是否还用你的产品。”

  “您说的很对,S科长。所以说,就算我不为您着想,我为我自己着想,我也得把咱们系统的售后服务做好。因为,不为咱们系统服务好,我们公司就没有业绩,我就没有饭吃。”“说得好不如做得好,接下来看你的服务吧。”

  “行!以后有维护方面的问题,S科长,您直接给我来个电话,我来协调处理!”“好!如遇到要维护的地方,我肯定会给你打电话。

  告别S科长出来,我松了一口气。虽然S科长现在没什么项目机会给我们,但我相信,经过我这次的拜访,他对我们公司的印象已经开始朝良性的方向转变了。

  拜访过S科长之后,我不定期地给他打过几个电话,也就问问现在系统运行是否正常,什么时间有空到杭州来指导一下我们工作等。

  要搬到新机房去,想要我派一个技术人员去把把关,顺带帮他们整整相关的软件问题和线路问题。当我向公司提出派技术人员去处理这件事时,公司领导层说这个项目早就过了维保期,派人过去要收取相关费用。我向领导层详细汇报了上次与S科长接触的情况,我认为不论是什么原因造成的,我们产品的售后服务没有做好,没有做到位,是不争的事实。客户对我们已经有很强的负面认知,虽然这个单位目前可能没有什么项目可以做,但是,如果我们不去积极改变这种认知,等到这个单位有项目机会时,我们已经没有机会了。现在派一个人去,公司是要付出一定的成本,但可以挽回一个客户对我们公司的信任。如果今后有项目机会,S科长给我们机会,派一个技术去维护的价值就有了。最后,公司领导听取了我的意见,同意派技术员去现场。在技术员出发前,我与S科长充分交换了意见。最终商定好技术员应当在哪个时间点到达现场,在此之前,S科长要做好哪些前期的准备工作,该向领导请示的地方先向领导请示好,该向各使用单位发出维护停用的通知先发出等等。

  技术员回来后,我又打电话给S科长,跟踪系统搬移后的使用效果等。电话中,S科长对我连连道谢。对我们公司的售

  后服务和技术人员的工作态度等大加赞赏。一再表示,我到了他所在城市,一定要到他那里坐坐。

  “S科长,这些工作都是我们应该做的。下次出差,我一定到S科长这里,向S科长学习。”

  第三次接触年初,听人说起S科长的单位最近刚刚上了一个新的项目,而这方面的产品,我们在国内绝对是第一品牌,不论是市场占有率,还是我们对这个行业的深入了解程度。在我不知情的情况下项目已建设好,我想这不太可能吧!于是我联系了S科长,他说这个项目有点想做,但还没有开始论证,还没有立项。我表示我们很有意向来做这个项目,不知拜访他方便否。由于S科长在外出差,相约下周见。

  见到S科长,我先问上次整好系统后,有没有什么问题出现,现在的维护工作如何,S科长表示满意。我然后才说现在这个项目,我出示我们产品宣传册,在自己的电脑上展示我们的产品。

  S科长一再说,这个产品很不错、很全面、很专业,很多他们系统内的人考虑不到的问题,我们都考虑进去了,又问我这套系统预算约是多少。

  S科长问:“高一点配置有哪些?”我按我们所做过的最高配置的项目简单介绍了一下。

  S科长一直说这样做好,很好,领导们就喜欢这些东西,到底是专业做这一块的!叫我帮他出一个方案,做出预算,他找领导谈谈看,如果领导有一定的意向,再细谈详细的技术方案等。随后S科长指出,这肯定要招标的。我明白招标肯定是要招的,虽然谁也不能保证是我们中标,但是技术方案等以我们的为蓝本,预算是我们造,到时中标不是我们,那也只能说我们自己没有做好相关的工作。

  事情谈得差不多了,闲聊之中,又谈到以前的老系统与营运商的合同快要到期了,他们想和营运商重新谈合作。老系统肯定要换成现在最新的系统(功能上差别太多),要我自己关注一下这个事情的动向,提前做一些准备工作。

  快下班时,我叫S科长一起出去吃饭,他怎么样也不肯,后来说请我在他们食堂吃快餐,我非常乐意。并不是乐意有人请我吃快餐,自己可以省几块钱的伙食费,而是又多了一次增进感情的机会。

  过了几天,S科长主动打电话给我,说他们单位计划上这个项目,叫我去洽谈。我要好好准备一下这个项目怎么谈。

  1.诚心帮助你的客户,总会有回报的。2.请不了客户吃饭,那就让客户请我吃饭,因为在客户办公室之外地方,更容易拉近双方的心理距离.案例点评这是个成功案例,从案例中可以看出作者对客户的真诚。营销学上有一种说法:当一个客户对供应商不满的时候,他平均会告诉12个人。这12个人还会不断地再向外传播,就像一块巨石投入水面所形成的涟漪。除非有人出手斩断这个传播链,否则它不会自动终止。这个案例中,作者用自己的真诚阻挡了负面问题的扩展,从而最终赢得了商机,值得学习。我们重新梳理一下这个项目的核心环节,看看作者在这个项目中的得与失。

  第一次拜访:这个环节销售被当头棒喝,这种情况并不少见。案例中销售人员的处理方法是道歉。其实,在道歉之前,可以用一个异议处理的销售技巧(也是处理服务抱怨的技巧)。

  客户的异议其实包含两样东西:一是负面情绪,二是具体的问题。如果只道歉,容易忽略问题的本质;如果只解释问题,客户情绪还会爆发。所以可以这样做:

  第一步L:认真倾听客户的抱怨,哪怕你知道客户的所有问题的答案,也不要打断。这是让客户出气(消除负面情绪)。

  第二步S:分享客户的感受(不是同意客户的意见),比如这样说:“及时的服务确实非常重要,因为设备一刻也不能停顿。我特别理解你的担忧。”这一步也是消灭负面情绪。

  第三步C:探索问题产生的原因,询问一下最近的服务情况、缴费情况、及时程度等等,这是至关重要的一步。

  因为未必都是销售的错,客户有错的时候也很多,一分析,问题往往就暴露出来了。很多时候,问题清楚了,如果客户也有责任,他会产生很大的愧疚心理,这个心理是可以利用的。在这个项目中,供应商没有收取服务费,但却付出了服务成本,真诚是真诚了,但是公司也有损失。如果有这一步,也许有两全其美的方法(当然也可能确实没有)。

  第二次拜访:这时,客户欠了销售一个人情。按照案例中所描述的,积累了感情,有了后继的项目。其实还有一种做法,就是让客户付出点什么,比如让客户帮你推荐几个客户。销售中有个原则:当客户要你做什么的时候,就是你要求客户做什么的最佳时机。可能有人会说,这也太现实了吧,客户会不高兴的。其实恰恰相反,如果销售真让S科长帮他推荐了客户,他们之间的关系反而会更近一层。所谓关系,其实就是在不断发生的事情之中加强的。第三次拜访:这次拜访最大的收获是两个项目信息,这是前期真诚对待客户的回报。我们不知道这个项目最终的结局,不过这个过程中有三点可以改进之处:

  1.一开始拿出产品宣传手册直接介绍产品,风险性是非常大的。从我个人的经验来看,小项目大都死在过早掏产品上,大项目大都死在一条线上(只搞定了单个角色)。开始要做的事情有很多,最关键的是了解决策程序,了解客户真正的需求尤其是隐形需求,了解对手的情况。

  2.整个过程中,S科长的个人利益没有提及,这才是项目的切入点。当然,个人利益不是指回扣之类,而是指S科长希望从这个项目中获得的东西,比如安全性、上级的赞扬等。以前的服务只是一个基础,和客户粘性还远远不够,以此为基础的销售很脆弱。

  3.最后S科长没有出去吃饭,这是对客户社交风格的一种判断信号。S科长应该是事务导向型的人,迎合这样的人需要严谨的程序、有说服力的证据和足够的技术资料。这样的人其实从内心里是讨厌应酬的,不吃饭其实比吃饭效果更好,很多时候吃饭之类的事情是销售的习惯,却对客户形成了压力。

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