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运营商领导:有问题建议按正常程序投诉!
发表评论 来源:本站 编辑:baihua 日期:2018-11-30

  电信业资深研究员志刚水煮通信在《运营商做互联网产品的十种死法》一文中对运营商做互联网产品之难进行了点穴式的分析,这十种死法为:

  第十名:部门内斗死。大家都懂得,不让我成功,也不让你成仁,合作代替竞争的企业文化必然结果。

  第八名:因KPI死。成也萧何败萧何,要进KPI要做很多工作,工作不到位,不死才怪。

  第七名:被竞争产品吓死。看看微信对运营商的心理沉重大家,有谁知道有多少类似的产品已经胎死腹中?

  第六名:因信息安全死。提起安全运营商都一把泪,为何不能和互联网一样待遇?

  第五名:投诉死。不满意可以找工信部,它管不了互联网的互联网产品,运营商的还是可以管的。

  第三名:自主创新死。这个年代,不会开发的运营商不是好运营商,收购是最没技术含量的手段,鄙视。

  以上10种,据个人一段时间的观察,对于信息安全和投诉两种情况的感触比较深刻,其中信息安全的问题就不多说了,本文主要说一说“投诉死”相关的话题。其中提到动辄向工信部越级投诉的问题,随着发展环境的变化,工信部也不能一见投诉就不问清红皂白强硬要求整改,也要看用户投诉的合理性,毕竟恶意投诉的情况也是存在的。所以,我认为,向工信部投诉不可怕。其实,可怕的是还有另外一类投诉,这就是运营商内部的各级大大小小的领导的投诉,特别是大领导的投诉。这种投诉可能源于对产品的重视,也可能源于对产品使用过程中一个偶发的体验问题。但是,不管是那种因素诱发,只要是领导的投诉,往往会引发一连串的反应。

  但凡运营商体系内部各级领导的投诉,特别是大领导们的投诉,往往会把一个普通的问题或者技术故障升级、扩大,并带来没完没了的追责。而产品体验的问题往往不是负责产品的一个部门的问题,可能涉及到技术研发、测试、运维、UED等多个部门。在被追责的紧张压力下,这些部门往往会被动地陷入没完没了的相互指责、推诿中,既不利于问题的彻底解决,也加剧了部门之间的矛盾。从而对整个团队的团结协作带来不利的影响。

  从业务角度看,存在一些操作体验问题是一种常见的情况,本身就是日常产品体验需加以关注和不断改进的工作。但是,往往因为大领导的一个不经意的“投诉”,把一些常规的日常工作计划打乱,先紧急灭了领导投诉的火为上。这种善意的关心真的对产品运营好吗?要知道,作为领导,也仅仅是众多用户中的一员,有些时候不是典型用户。如果在使用中遇到了问题,建议通过正常的客服渠道进行投诉解决。而不是动不动就打电话到产品的直接负责人,从而弄得上下都紧张。

  领导投诉的另外一个结果便是,产品运营团队只重视领导投诉问题的解决,而忽略一般用户的投诉问题的解决。一方面产品人员把一部分的精力都放到去研究和如何对付领导可能的投诉上去了;另一方面领导投诉后往往会作为重大事件进行比较严厉的处罚,从而使得技术力量陷入到免除责任的自证扯皮是非中。

  因此,建议,运营商的各级领导,尤其是具有举重轻重话语权的领导们,对于本来坚持不易的互联网产品,除了保持热诚的关注之外,在使用过程中遇到的体验问题,慎重直接一个电话打到运营这些产品的企业负责人那里去,而是可以考虑按照正常的流程进行投诉。否则,特事特办把问题解决了,对于广大用户遇到同类的问题的解决效率并无帮助。相反,如果是通过这些产品正常的客服途径,不能得到重视和解决,那恰恰更加严重的暴露了产品运营的软肋。遇到这种情况,再来跟产品团队的人理论理论,效果则完全不同了。

  归纳起来,就一句话:运营商的大领导们,你们如果对自己运营的产品,遇到了问题,试着用一个普通用户的方式去投诉,看看会发生什么?

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